一、目的意义

为规范聚爱优选平台供应商管理，有效地帮助和激励供应商提升产品品质及服务意识，降低交易中的质量、供应、廉洁诚信等风险，推进战略供应商的培育与合作升级，特制订供应商日常管理制度。

二、适用范围

聚爱优选平台全体合作供应商，包含所有入驻商家及采购（囤货）商家。
1、入驻商家：签订《电商平台服务协议书》，在聚爱优选电子商城平台独立运营管理店铺的合作商家；
2、采购商家：签订《产品买卖合作框架协议》，直接将货物送至聚爱优选指定地点的合作商家。

三、管理规范

（一）廉洁诚信规范

1、禁止向公司员工及其亲友提供任何形式的回扣、礼品、礼金、红包等；

2、禁止接收公司员工及其亲友投资入股和分配利润；

3、禁止向公司员工递烟、送酒，请客吃饭（包括公司的便餐）、旅游、进行娱乐消费活动等；

4、禁止与公司员工及其亲友礼尚往来，婚丧嫁娶、乔迁、庆生；

5、禁止向公司员工及其亲友出借钱物，提供帮助；

6、与公司员工是亲属、朋友、同学、战友、邻居等，必须依照制度要求，主动向公司报备；

7、如接收到公司员工任何形式的索贿行为，必须第一时间向公司报备；

8、必须保证向牧原公司提供的资质证件、资料、文件、数据、书面/口头陈述等均真实、准确、完整，无虚假信息或隐瞒、无误导性陈述、无重大遗漏；

9、禁止商家与买家越过平台私下进行交易。

若情节较轻并未造成恶劣影响的，处罚廉洁诚信违约金5000-100000元，若情节十分严重，直接移交工商局甚至公安机关处理，并拉黑永不合作。

（二）生物安全规范

1、进场产品要求：不含猪肉、猪油、猪肉粉、猪骨粉等猪肉制品；

2、进场产品仓库要求：仓库内不存放任何猪肉及猪肉相关制品的产品，防止出现生物安全交叉风险和错发风险。

3、进场产品送货车辆要求：

（1）严禁使用运输过猪肉及猪肉相关制品的车辆运输供应的产品（或同车中含有猪肉相关制品）。

（2）进场产品统一用厢货车配送或盖篷布覆盖，保证可以有效消毒。

若违反生物安全规范，造成潜在生物安全风险的，视严重程度处罚1-10万的赔偿金，若情节严重的，拉黑永不合作。

（三）产品质量规范
供应商必须严格按照聚爱优选《产品买卖合作框架协议》、《电商平台服务协议书》、《产品质量承诺书》中明确的质量要求供应合格产品。

1、供应产品质量必须符合国家和地方相关法律法规、标准、规程等规范性文件规定及双方约定的质量要求；
2、供应产品必须为全新、合格产品；入驻店铺线上销售产品（正常销售）有效期不得低于保质期的1/2；自营囤货产品到货时的有效期不得低于保质期的1/3（牛奶类产品不得低于1/4）；

3、严禁出现三无产品、临期产品和过期产品；
4、禁止使用伪造的商标、专利证书、品牌授权证书或其他资质文件等虚假资料；
5、平台有权随时对供应商所供应产品的生产地址和储存环境（仓库）进行监督和检查。

     A类质量问题单项进行处罚处罚金额2000元；B类投诉单项进行处罚金额500元；由产品自身原因造成食品安全事故的，涉及法律责任的，按照相关法律法规承担相应法律责任，同时平台会处于10000元罚款。

（四）发货管理规范
入驻商家：
1、严格按照平台约定的发货时间发货并回传快递单号（常规订单24小时以内，定制产品除外）；
2、严格监督打包、分拣、发货过程，严禁出现虚假发货、错发（包含漏发、多发）、因包装不当造成的货物破损等现象。

采购商家：
1、严格按照采购单要求的产品名称、包装规格、数量、约定时间进行配送，严禁出现短交、超交、错发、货物破损等现象；

（如果实际供货数量小于供货计划数量的情况，记为短交。如果验证合格的数量大于供货计划数量的计为超交。）

2、实际配送货品必须与送货单、采购单保持一致（产品名称、规格、数量、价格等）。

（五）运营管理规范
入驻商家：

1、在售产品名称、价格、主图、详情图、广告词等信息必须符合聚爱优选产品发布标准；

2、产品销售价格不得高于京东/天猫旗舰店活动到手价；若无线上销售，不得高于该品牌线下销售价格；

3、活动产品标签、价格等设置必须符合聚爱优选平台活动管理规则。

采购商家：

1、产品采购价严格按照合同约定的价格执行，如有价格变动，需提前至少三天出具调价函，我方采购人员确认后方可执行最新采购价；

2、产品名称、规格、包装、条码等如有变更，需提前联系采购人员进行产品信息变更，否则按错误发货处理。
（六）服务规范
入驻商家：

1、产品如有质量问题，商家需在用户收到货7天内无条件退换货；

2、服务时效：在线时长：8:30-22:00；已开通客服系统的商家须在45秒内响应客户售前咨询，12小时内响应并及时处理消费者售后服务；未开通客服系统的商家须在3分钟内响应客户售前咨询，12小时内响应并及时处理消费者售后服务；

3、客服在接待过程中礼貌用语，严禁出现与客户产生争执，态度恶劣等情况；

4、异常问题反馈：对于影响客户体验的异常情况要及时告知运营，包括但不限于超出发货时间、无法正常发货、快递公司爆仓超48小时仍滞留在快递仓库等。
采购商家：
1、送货响应时效：商家需在规定时效（2h内）响应采购需求，并明确告知预计送货时间和到货时间，到货前3h内反馈送货单；

2、供应商如果预计会出现短交情况，应在下单当天通知到采购人员，采购人员根据实际情况进行采购单数量调整；
3、退换货要求：

（1）质量问题退换货：出现以下质量问题商家应当无条件退换货。

①产品在保质期内出现质量问题；

②销售过程中发现产品生产标签出现字迹不清、消失等问题；

③销售过程中发现同一次配送产品中混有不同生产日期的产品，未提      前告知采购（生产日期相差3天以上）；
④销售过程中发现不符合入库标准的产品混入。

（2）非质量问题退换货：

产品在供应商约定换货保质期内，不影响二次销售的，商家需根据双方合作约定的退换货条件，配合退换货。（根据《预包装临期食品流通指南》中临期界定：食品保质期为一年以上的，为期满之前45～30天；保质期为半年以上不足一年的，为期满之前30～20天；保质期30天以上不足半年的，为期满之前20～7天 ） 。

四、问题界定

（一）质量问题

质量问题包括但不仅限于以下几种情况：

1、不良品：指产品外观、感观、性能等不符合国家相关标准或行业及商家承诺标准，未能达到该产品应有的质量要求。

2、食品腐败变质：消费者收到的食品由于各种内外因素的影响，造成其原有化学性质、物理性质或感官性状发生变质，降低或失去其营养价值和产品价值。

3、食品异物：食品中出现不可食用的物质，如玻璃等损害性异物、头发等一般性异物、虫蝇等恶性异物。

4、产品临期：入驻店铺线上销售产品（正常销售）有效期不得低于保质期的1/2，因日期促销的，需明示产品到期日期；自营囤货产品到货时的有效期不得低于保质期的1/3（牛奶类产品不得低于1/4）。

5、产品信息不明：缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的产品），且产品标识未直观展示给消费者或印在内部等不易发现的位置。

6、描述不符：指消费者收到的产品与达成交易时商家对产品的描述不相符，商家未对产品瑕疵、包装、规格/净含量，保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，侵犯消费者权益的行为。

（二）物流问题
入驻商家：

1、延迟发货：消费者下单成功后，商家未在规定时间内（常规订单24小时以内，定制产品除外）将快递运单号上传至聚爱优选系统及查询不到订单揽件跟踪信息的；

2、运输时间过长：消费者下单成功后，物流运输时间过长，导致客户长时间未收到货的（超过 3-5天）；

3、发货破损：指货物在运输过中由于不当操作导致货物破损；

4、虚假发货：对于产品属性、规格、价格、库存等信息标错，导致未能履行承诺发货的或上传虚假快递单号，并且商家未在规定时间内处理完成或因处理不当导致客诉的；

5、错误发货：消费者收到的产品与达成交易时的订单产品明细存在少赠品，少产品或产品错误等情形；

采购商家：

1、虚假发货：指商家谎报库存、虚报送货进度。

2、延迟发货：商家未在规定时间内将货物运送到制定地点；

3、发货破损：指货物在运输过中由于不当操作导致货物破损；

4、错误发货：指实际送货数量采购单计划产品明细、数量不一致。

五、商家考核
（一）考核标准

入驻商家考核标准：

采购商家考核标准：

（二）考核等级划分

1、A类：平均得分90—100分，为优秀供应商，重点培养及关系维护，并给予流量或订单优先分配等奖励。

2、B类：平均得分75—90分者为B等，为良好商家，给予专项提升或改进资源支持。

3、C类：平均得分60—75分者为C等，为合格商家，由商品部、运营部予以指导。连续两个月内绩效考核为C的供应商未能达到B等以上的，限制产品上新。

4、D类：平均得分60分以下者为D等，为拟淘汰供应商，如欲再向本平台供货，需再经过供应商调查评估。

五、 供货管理问题的索赔与考核
（一）日常运营问题

入驻商家：
所有日常管理问题每天由商品部统一核实汇总，由商品部在00-聚爱优选-供应商群中进行每周公示，并按照月度售后进行累计扣分；

1、物流问题：

延迟发货：出现1例罚款200元；虚假发货：出现一例罚款500元；同一店铺一周出现错发、少发、破损2单及以上（包含2单），罚款200元/次。情节严重被顾客投诉的，记入重大事故档案，直接通报罚款500-2000元。

2、商家接待：
（1）在线时长：
每周商家客服接待在线时长低于75.6个小时（整体在线时长的80%），每次处罚300元。
每周商家客服接待在线时长低于85.05个小时（整体在线时长的90%），每次处罚100元。
（2）零回复：客服人员在线，但客户咨询无人响应导致坐席零回复，每次处罚30元。
--如出现以下原因导致零回复，需计入考核：
①访客离开网页失效关闭②会话转接③客服关闭
--以下2种零回复不计入考核：
④客服无网络连接，系统自动关闭会话；⑤用户转接人工客服）
释义：①③客户进线咨询客服未响应，直至客户离线，导致坐席零回复；
②客户进线咨询，客服未能先回复客户，而是直接转接给其他客服
④客服网络掉线，导致无法回复造成坐席零回复
⑤客户进线咨询45s内离线，重新上线后自动流入其他客服

2、采购商家：

1、响应问题：
（1）供应商3h内未响应采购人员的采购需求；
（2）产品到货前3h，送货单仍未发送至采购人员处，当月第一次出现，予以警告，二次及以上处罚200元/次。

2、送货问题：出现虚假发货、延迟发货、发货破损、错误发货、产品入库日期不合规等问题，影响入库的，当月第一次出现，予以警告，二次及以上处罚500元/次。

3、让步接收处罚：该批次质量异常产品总金额折让5%—10%。

（二）品质问题：

常规质量问题，根据情节严重程度，处罚500-2000元；涉及生物安全问题的，根据情节严重程度，处罚10000-20000元；情节特别严重的，直接解除合作；具体问题等级分类及处理办法参考《聚爱优选质量问题等级分类及处理流程》。

六、供应商的淘汰
入驻商家：

1、月度评定绩效考核分数在60分以下的（连续3个月分数在75分以下的，聚爱优选平台有权提前终止合作）。

2、运营能力弱，无进步意识，交易额在类目排行中垫底；

3、服务意识差，售后问题多；

4、产品质量意识弱，多次发生产品质量问题；
采购商家：

1、月度评定绩效考核分数在60分以下的（连续3个月分数在75分以下的，聚爱优选平台有权提前终止合作）。

2、出现重大产品质量问题或生物安全问题；

3、服务意识差、响应速度慢、送货问题多；

4、供方的价格在同类产品中偏高，在同业竞争中处于劣势。

5、供方因有关原因，向公司提出暂停供货，但时间太长(超过半年)。

七、本管理细则的解释权及补充修改由聚爱优选商品部执行。                                           

聚爱优选

2021年8月27日